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Aumentan un 60% las consultas atendidas por el Servicio de Consumo y Arbitraje con respecto a 2019

En total, se gestionaron 12.208 consultas, 1.217 reclamaciones, 223 intermediaciones, 168 arbitrajes y 412 inspecciones, que derivaron en 20 infracciones sancionadas

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Ticket de compra. IMAGEN DE ARCHIVO
Aumentan un 60% las consultas atendidas por el Servicio de Consumo y Arbitraje con respecto a 2019

El Servicio de Consumo y Arbitraje del Gobierno de Navarra atendió durante el año pasado un total de 12.208 consultas sobre consumo, lo que supone un incremento del 60% respecto a 2019. Estos datos confirman que, a pesar de la incidencia directa de las restricciones debidas a la pandemia, ha aumentado la prestación gracias al impulso a la atención a distancia, a través del buzón de consultas y de la ampliación de los horarios de ésta.

De las 12.208 consultas recibidas, un total de 8.588 fueron presentadas en el Punto de Información al Consumidor (PIC) y otras 3.620, en registro.

Atendiendo a las consultas gestionadas a través del PIC, el sector de las telecomunicaciones vuelve a encabezar la lista de quejas más habituales. En concreto, el 16,5% de las consultas giran en torno a problemas con la facturación, las tarifas e incumplimientos de contrato de empresas de este sector.

Por otra parte, el sector de la salud representó durante el pasado ejercicio el 12,75% de las quejas. Esto se debe, principalmente, a la incidencia directa del cierre de la empresa de actividades odontológicas Dentix.

Le siguieron el transporte aéreo (7,65%); las entidades bancarias (con un 4,39% de las consultas); viajes y agencias de viajes (4,36%); compraventa de vehículos (3,73%); alojamientos turísticos (3,45%) y el sector eléctrico con el 3,39%.

En los tres primeros meses de 2021 ya se han contabilizado otras 3.031 consultas.

Intermediaciones y laudos

Las consultas de las personas consumidoras y usuarias es el primer paso para poder optar después otro tipo de medidas. De hecho, tras analizar cada consulta, el Servicio de Consumo y Arbitraje orienta a la persona demandante de información acerca de la vía más adecuada para la resolución del problema surgido con la empresa o profesional a la que se refiere.

En ocasiones, se plantea optar por la vía de la intermediación, en la que el Servicio de Consumo y Arbitraje interviene para mediar en la resolución de una reclamación que no haya tenido respuesta. En otras, se propone la vía del arbitraje, que supone la presentación de una demanda arbitral en la que se escucha a las dos partes, de forma voluntaria por ambas, y finaliza con un laudo arbitral. Éste equivale a una sentencia judicial, vinculante y ejecutiva y, además, elimina la posibilidad de una posterior demanda judicial.

A lo largo de 2020, de las 1.217 reclamaciones interpuestas, 223 derivaron en intermediaciones y 168 en arbitrajes. 

El Servicio de Consumo y Arbitraje, que cuenta con 1,6 millones de presupuesto, ha solventado además, 1.217 reclamaciones, entre las que, por primera vez, se incluye una transfronteriza -con protagonistas de dos estados diferentes- a través de una plataforma ODR, nueva e interesante herramienta para las personas consumidoras de la Unión Europea.

Sanciones por un importe de 166.000 euros

Además, el año pasado el Servicio de Consumo y Arbitraje practicó 412 inspecciones. A consecuencia de éstas, se iniciaron 22 expedientes. De ello, 20 fueron resueltos con sanciones que alcanzaron los 166.000 euros a causa de infracciones detectadas. En concreto, diez de las sanciones se debieron a adulteración y fraude de calidad, lo que acarreó 119.000 euros de sanción; y 12 fueron sanciones por normalización y condiciones de venta.

Las personas interesadas pueden consultar más información acerca de los derechos que las personas consumidoras y de las herramientas que se ofrecen desde el Servicio de Consumo y Arbitraje, en la página web del servicio.

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